为贯彻落实公司2015“服务提升年”战略举措，有效解决文明服务不平衡及长效性问题，曹庄站近期深入开展文明服务提升活动，通过强化组织、创新形式、丰富内容等措施，有效提高收费人员综合素质，树立行业文明形象。

 7月9日，召开动员及经验交流大会，各收费站纷纷观摩借鉴。活动以“内促规范创温馨、外提服务展形象”为主题，以“动作规范、语言标准、表情自然”为基本要求，以健全优质文明服务体系为抓手，以打造“温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路通行环境为目标，掀起了文明服务争先创优的新高潮。

 一、强化组织领导

 成立了领导小组，站长担任组长，副站长担任副组长，站稽查、收费班长为组员。按月制定文明服务工作重点，以点带面，狠抓落实。并定期督查活动实施，及时整改问题，保障活动有序、深入、长期推进。

 二、实施民主管理

 坚持以人为本，充分尊重员工的主人翁地位，在活动开展的全过程实施民主管理，推行站务公开，接受员工监督。坚持每周例会、每月站务会的民主集中讨论，广泛听取员工意见，解决实际问题。检查结果公布后，允许员工申辩。

 三、狠抓业务学习

 将收费业务相关知识汇编成册，组织全员学习，督促员工勤加记诵和练习、规范操作，提高收费准确度和速度，更好解答司乘疑问，减少业务不熟导致的征缴矛盾。同时，各班组轮流建设“学习园地”；并请星级收费员撰写心得体会，交流经验。对业务不熟的员工，实施在岗或脱岗培训，直至合格。

 四、展现齐整形象

 每日升旗列队上下班。班前布置时，稽查对照标准逐一检查员工仪容，个人符合规范、班组整体统一后再上岗交接，以良好精神面貌迎送司乘。同时，严格实施6S管理，将卫生清理、物品摆放等制度化，常态化加以保持。

 五、细化服务标准

 引导员工注重与司乘第一交流及印象，杜绝死板、僵硬，做到真诚、自然，有问必答且快速、准确；积极主动提供力所能及的便民服务和帮助。提倡委屈服务，冷静处理征缴矛盾，杜绝冲突事件发生。

 六、注重心理疏导

 坚持谈心交流，每月全员谈心，每日站领导抽时谈心，时刻发现并解决问题。日常工作中，要求班长及时了解员工心理动态，如遇情绪低落，酌情安排多休息或在辅道上岗。对委屈服务员工及时疏导，释放情绪。对表现较差员工不放弃，多谈心、多沟通，帮助其分析原因，鼓励其进步。

 七、严格监督检查

 对收费现场，每日随机检查，每周不少于4次全面检查，并记录在案。要求监控对每班组不定期随机抽查，发现问题及时提醒纠正。稽查每日随机抽取前日收费班录像进行审带。检查结果每周均上墙公布，纳入当事人月度考核。

 八、树立先进典型

 搞好典型带动，定期进行模范班组、模范收费员评选，树立学习榜样，实现个人带动班组、班组带动全站。

 通过上述措施，从操作规范、服务标准、学习机制、培训教育、日常监督、检查考核等各方面，对内全方位健全优质文明服务体系，实现文明服务均衡、长效推进，对外大大提升服务水准，充分展示滁宁高速良好形象。

（曹庄站）